O2O服务价值凸显 苏宁摘得用户最满意电商桂冠

2020-06-09 11:10
发布人:和记娱乐
来源:h88平台官网
        

  中国电子商务研究中心(日前发布《2015年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》,推出“2015年(上)中国网络零售商用户满意度TOP20榜”。苏宁云商(002024,咨询)旗下苏宁易购以绝对优势问鼎中国网络零售商用户满意度榜单。

  中国电子商务研究中心是国内知名第三方电子商务研究机构。报告的数据采集于全国最大第三方消费者电商权益平台——“中国电子商务投诉与公共服务平台”监测案例,涵盖包含淘宝/天猫、京东、苏宁易购、唯品会等数百家电商在内的上半年用户满意度的监测情况。

  通过对投诉案例及多项指标的综合考核,苏宁易购上半年度的用户满意度在数百家电商中名列第一(五星级),其中企业反馈率(100%)、投诉解决率(98.6%)、用户满意度(五星级)三项指标,分别在成绩对比中占据榜首。

  调查显示,网络售假、发货迟缓、退换货难、服务态度等是消费者普遍反映的问题,“由于入驻商家多,且商家素质良莠不齐,因此在管理上漏洞较多,是产生用户投诉较多的区域。”中国电子商务研究中心法律与权益部分析师姚建芳认为。

  苏宁依托线多年来正品行货,近年来发力物流、售后领域,在产品质量、服务品质上均取得消费者的认可和信赖。

  苏宁从2002年开始成立客服中心,为消费者反映问题搭建信息通道。2007年8月又上线集中化的客户联络中心,负责地区线亿会员的客户服务。在企业发展转型的过程中,苏宁客服的服务模式也在不断变革和创新。

  从线O极致消费体验的同时,苏宁也逐步形成基于O2O融合的全流程、专业化服务标准,成功实现客服模式的转变。通过对客户进行差异化经营、客群分类,苏宁搭建富有针对性的服务体验管理和客户问题解决机制,力争让每一位用户能够在苏宁获得最佳的用户体验。

  目前,苏宁拥有4000座席客服规模,线小时全天候的电话、在线、微信、微博等全渠道、不间断的客户服务。去年,苏宁成功通过4PS国际标准认证,接轨4PS联络中心国际标准体系,成为国内首家获得该标准认证的互联网零售企业和虚拟运营商企业。

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