直播电商购物调查报告出炉:超四成买家认为冲

2020-04-01 09:32
发布人:和记娱乐
来源:h88平台官网
        

  3月31日,中国消费者协会发布《直播电商购物消费者满意度在线调查报告》,就当前直播电商购物及消费领域中的诸多特点进行解读。

  其中涉及淘宝、京东、拼多多、抖音、快手等12个直播电商平台。我们选取其中10问题的调查结果,来看↓

  调查数据显示,使用淘宝直播的消费者占比68.5%,经常使用淘宝直播的消费者占比46.3%,处于绝对领先优势;其次为抖音直播和快手直播,使用用户占比分别是57.8%和41.0%,经常使用的用户占比分别是21.2%和15.3%。

  调查数据显示,受访者对于直播电商行业现状的整体满意度为79.2分,对于购物体验的整体满意度为81.9分,消费者认可度和满意度总体较好,但仍有较大的提升空间。对在直播电商购物体验的整体满意度是81.9分。

  从消费者对各个平台的满意度评价来看,淘宝直播、天猫直播、京东直播等传统类直播电商购物满意度排名相对靠前,均在80分以上;抖音直播、蘑菇街和快手直播购物满意度排名相对居中;斗鱼、虎牙和拼多多直播满意度得分和排名相对靠后。

  从消费者观看直播时关注的内容来看,消费者最容易被“幽默搞笑类”和“兴趣生活记录类”内容所吸引,分别占比45.9%和44.8%。“创意特效类”和“高颜值、帅哥类”内容的关注度也都超过30%,可见消费者观看直播时更容易被“有趣”又“有颜”的内容吸引。

  从一周观看直播的时长调查结果来看,42.4%消费者观看直播时长为1-3个小时,24.9%消费者观看直播时长为4-6个小时。

  从直播购物品类偏好来看,消费者在直播电商购买的品类大多为服装、日用品、美食、美妆,其中选择服装的消费者最多,占比63.6%。

  “担心商品质量没有保障”和“担心售后问题”是消费者两大主要顾虑。虽然有很多消费者选择直播电商是比较看重商品性价比和价格优惠,但是也有一部分消费者并不喜欢直播电商购物,主要是担心商品质量没有保障和售后问题,分别占比60.5%和44.8%。

  从目前直播电商销售商品过程中出现的问题性质来看,主播夸大和虚假宣传、有不能说明商品特性的链接在直播间售卖,这两点被提到的次数比较多。将各个直播平台与出现的问题行为对照来看,快手平台直播间内推广的商品与购物车链接不一致问题相对较多,蘑菇街平台直播时出现的涉及广告极限词的情况较为明显。

  注:数据是由各直播平台在直播间内出现违规行为进行对应分析得出,品牌与行为问题的接近程度代表该问题的突出严重性。

  从直播电商的支付渠道及方式来看,传统直播电商平台在平台内直接交易比较多,而社交直播电商平台大部分需要跳转到第三方平台来进行支付交易。值得注意的是,各直播电商平台中有过主播引导消费者绕过平台私下交易的情况,可能存在较大风险,消费者应当保持。

  消费者风险意识相对薄弱。调查结果表明, 58.1%的消费者认为直播购物风险一般,可能性或者损失不会太大,占比超过一半;28.0%的消费者认为直播购物风险较小,可能性或损失小;仅有8.6%的消费者认为风险较大,可能性或损失较大。整体而言,消费者风险意识相对薄弱,防范意识较低。

  调查发现,有37.3%的消费者在直播购物中遇到过消费问题,但是仅有13.6%的消费者遇到问题后进行投诉,还有23.7%的消费者遇到问题并没有投诉。对遇到问题未投诉的消费者进一步调查后发现,近半数消费者认为“损失比较小,就算了”(46.6%);比较突出的原因还有消费者觉得投诉处理流程可能会比较复杂或花时间,占比达18.1%;也有不少消费者认为投诉也没有什么用。这也表明消费者对于自身权益缺乏足够的耐心和信心。

  从投诉渠道来看,消费者如果遇到纠纷,最直接的做法就是向直播平台管理者投诉或者向主播、经营者进行投诉;还有约23.8%的消费者会通过向消协组织进行投诉寻求支持。

  消费者冲动消费比较严重。从直播购物遇到的问题来看,44.1%的受访者认为冲动消费比较严重,39.6%的受访者认为在观看直播时无法真实体验到商品。另外,购买商品也没有具体的法律文件约束,找不到客服或者经营者或者找不到链等问题均有存在。

  主播角色认知存在争议。调查结果表明,近七成受访者认为当主播推荐时,如果喜欢就会购买;22.7%的消费者认为如果主播推荐,大多情况下会购买。

  但从消费者对主播的认知来看,38.5%的消费者认为主播就是经营者,30.8%的消费者认为主播不是经营者,还有30.7%的消费者表示并不清楚主播是何种角色。这种对主播角色认知的不确定性,对消费者遇到消费纠纷后如何去将产生直接的影响。

  一是强化监管职责,引导直播电商行业健康有序发展,既要推进社会共治,严厉打击各类违法违规行为,也要包容审慎监管;

  四是鼓励消费者参与,大力推进消费教育和宣传,在树立科学的消费观念和安全健康的消费习惯的同时,也要养成良好的意识和习惯。

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